Najpiękniejsze tygodnie w roku bywają jednocześnie bardzo frustrujące: zdarza się, że przebywając na wymarzonych wakacjach obok hotelu znajduje się działający na nerwy plac budowy albo hotelowe jedzenie pozostawia wiele do życzenia. Podczas urlopu mogą się przydarzyć różnego rodzaju kłopoty. W takich przypadkach podróżujący mają jednak spore szanse na przeforsowanie obniżki ceny wycieczki.
Należy szybko działać
Najważniejsza zasada brzmi: jeśli zauważycie jakieś wady, braki czy inne problemy podczas urlopu, musicie zgłosić je od razu będąc na miejscu i zażądać pomocy – a nie zacząć narzekać dopiero po powrocie do domu. Katia Genkin, prawniczka z Düsseldorfu, z którą mieliśmy okazję porozmawiać na ten temat, tłumaczy, że „organizator wycieczki musi mieć szansę na zlikwidowanie usterek czy problemów”. W przypadku wycieczek z biura podróży to organizator jest odpowiedzialny za Wasz urlop, natomiast w przypadku wycieczek bukowanych indywidualnie może to być np. właściciel hotelu. Musi on mieć wystarczająco dużo czasu, aby zadziałać i naprawić szkody czy też usunąć jakieś usterki. Jeśli np. przeszkadza Wam hałas z pobliskiego placu budowy, to dwa dni wydają się odpowiednim terminem, aby zakwaterowano Was w innym spokojniejszym miejscu.
Jeśli mija termin, w jakim miały nastąpić działania naprawcze i nic się nie zmieniło, wtedy możecie sami zacząć aktywnie działać i zażądać zwrotu poniesionych wydatków. Jeśli np. na miejscu okazuje się, że ustalony w umowie kurs nurkowania się nie odbędzie, wtedy możecie na własną rękę szukać innego podobnego kursu, a jego koszty powinny Wam zostać zwrócone.
Skargi należy dokumentować
Jeśli jako podróżujący poprosicie pilota wycieczki o przekazanie listy skarg organizatorowi, to nie oznacza to automatycznie, że będziecie mogli skutecznie dochodzić swoich praw. Musicie mieć potwierdzenie, że zgłosiliście skargę. Np. pilot wycieczki może wystawić takie pisemne potwierdzenie, że danego dnia złożyliście zażalenie.
Raczej nie ma większego sensu, żądać od pilota wycieczki potwierdzenia usterek czy braków. Byłoby to przyznanie się do winy, a czegoś takiego piloci wycieczek zazwyczaj nawet nie mogą podpisać.
Przed wyjazdem należy wszystko sprawdzić
Nie każda nieprzyjemność podczas urlopu jest od razu traktowana jako powód do złożenia skargi czy reklamacji. Możecie mieć pretensje, tylko, jeśli na miejscu zastaliście co innego, niż mogliście się spodziewać. Co to oznacza? Należy bardzo dokładnie zapoznać się z ofertą zawartą w katalogu. Prawniczka Katia Genkin wskazuje na przykładową sytuację: „Jeśli w katalogu była mowa o budowie na terenie hotelu, wtedy podróżujący nie może złożyć na to skargi”.
Należy zwrócić też szczególną uwagę na pewne sformułowania zawarte w katalogowym opisie oferty. Określenie „podgrzewany basen” nie oznacza automatycznie, że basen faktycznie będzie podgrzany. Z prawnego punktu widzenia ma to olbrzymie znaczenie, ponieważ podróżujący może domagać się swoich praw tylko w kontekście usług, które faktycznie zostały mu obiecane.
Z kolei określenie „lot bezpośredni” oznacza, że podróżujący powinien się nastawić na przynajmniej jedno międzylądowanie. Po starcie w Düsseldorfie, samolot lecący do Turcji zatrzyma się jeszcze np. w Lipsku, aby zabrać kolejnych podróżujących. Lot bezpośredni (niem. Direktflug) oznacza jedynie, że nie będziecie musieli się przesiadać. Lot bez żadnej przerwy to lot non-stop (niem. Non-Stop-Flug).
„Bezpośrednio nad morzem“: pewnie każdy marzy o tym, aby na urlopie tylko otworzyć drzwi hotelowe, zrobić kilka kroków i już znaleźć się na pięknej plaży. Jednak zauważcie, że tutaj nie ma mowy o plaży – hotel leży zapewne na klifie lub jest usytuowany przy porcie.
Jeśli w opisie oferty znajdziecie informację, że w 10 minut znajdziecie się na plaży, to znak, że należy uważać. Taksówką czy busem faktycznie może to być 10 minut, natomiast na piechotę oznacza to już półgodzinny „spacerek”. Jeśli z kolei hotel jest „centralnie położony”, osoby wypoczywające (zwłaszcza w południowych regionach), mogą się spodziewać ulicznego hałasu 24 godziny na dobę.
Znajdźcie świadków
Znalezienie świadków zaistniałej sytuacji na pewno ułatwi Wam zadanie przy składaniu skargi. Może to być zarówno członek Waszej rodziny, jak i jakiś inny podróżujący. Jednak osoba z Wami niezwiązana na pewno będzie bardziej wiarygodna, zwłaszcza, jeśli sama również miała do czynienia z jakimiś mankamentami. Świadków zagranicznych należy brać pod uwagę tylko wtedy, jeśli nie ma żadnych innych. Jeśli bowiem zostaną wezwani na proces, wtedy powstaną znaczne koszty sądowe.
Jeśli mimo złożenia skargi, usterki nie zostały usunięte, należy zabezpieczyć dowody. Zdjęcia i filmy wideo przedstawiające np. brudną plażę hotelową mogą być później bardzo przydatne.
Sprawdźcie wcześniejsze wyroki
Co roku sądy zajmują się po okresie wakacyjnym skargami urlopowymi. Jeśli porównacie sprawy z lat ubiegłych, będziecie mogli lepiej oszacować Wasze szanse. Np. w katalogu hotel zachęcał „fantastycznym widokiem na morze”. W rzeczywistości podróżujący widział ze swojego pokoju jedynie wielką ścianę hotelową. Sąd Rejonowy w Duisburgu uznał w tym wypadku obniżenie ceny wycieczki o 7% za odpowiednie.
Inny przykład: pewien hotel miał zapewnić klimatyzację w restauracji hotelowej. Jednak przez cztery dni (z siedmiu dni pobytu) klimatyzacja ta nie działała. W tej sytuacji organizator wycieczki musiał zapewnić obniżenie ceny o 5% – proporcjonalnie do liczby dni, kiedy urządzenie nie działało.
Oprócz tego warto przeczytać: Prawa klientów linii lotniczych i biur podróży w Niemczech w przypadku niedogodności
