Wybierając hotel na wakacje, wiele osób polega na ocenach innych użytkowników. Nie jest to jednak najlepsze rozwiązanie, ponieważ trudno odróżnić prawdziwe opinie od fałszywych. A zatem na co warto zwrócić uwagę dokonując rezerwacji hotelu?
Oceny hoteli w internecie są często fikcyjne. Tatjana Halm, zajmująca się ochroną konsumentów w Verbraucherzentrale Bayern, nie jest w stanie dokładnie oszacować, jak wysoki jest to odsetek.
Również dlatego, że można to zrobić na wiele sposobów. Niekiedy stoją za tym agencje, które piszą podkoloryzowane recenzje hoteli. Ale zdarza się też, że hotelarze mówią gościom na miejscu: „Jeśli wystawicie mi dobrą ocenę, dam wam 50 euro zniżki”.
Już choćby ten jeden przykład pokazuje, że nie należy polegać wyłącznie na indywidualnych (rzekomych) doświadczeniach innych osób – zwłaszcza, że nawet prawdziwe, czyli autentyczne relacje są zawsze subiektywne.
Czy da się rozpoznać fikcyjne opinie?
Problem z fikcyjnymi recenzjami polega na tym, że użytkownikom trudno je rozpoznać. Nawet jeśli hotel przez długi czas był oceniany negatywnie i nagle zaczyna otrzymywać same dobre noty, może to budzić podejrzenia o fałszowanie opinii. Jednak równie dobrze może być tak, że zmienił się właściciel i jakość usług rzeczywiście wzrosła.
Według Halm, niektóre portale ratingowe zadają sobie wiele trudu, aby uniknąć nieprawdziwych recenzji. Dlatego poszukując noclegu, warto zwrócić uwagę na to, czy i jak dany portal sprawdza opinie przed ich opublikowaniem. „Niemniej jednak, nigdy nie można być pewnym, czy wszystkie recenzje są prawdziwe” – dodaje.
Dlatego radzi, aby:
- przejrzeć różne platformy i recenzje, aby uzyskać szerszy obraz
- uświadomić sobie, jaką rolę odgrywają recenzje przy podejmowaniu decyzji dotyczącej hotelu. Czy są one decydującym czynnikiem? Czy też konkretne szczegóły dotyczące udogodnień lub ceny mają ostatecznie większe znaczenie.
Powinno to być uwzględnione podczas filtrowania wyników na platformach oferujących rezerwację hoteli. „Często na pierwszych miejscach znajdują się te hotele, które mają najlepsze opinie” – mówi Halm. Jeśli cena jest dla Was ważniejsza, powinniście odpowiednio zmienić ustawienia filtra.
Pomoc w podejmowaniu decyzji w gąszczu ofert
Oczywiście oferta wydaje się bardziej atrakcyjna, gdy hotel otrzymał od użytkowników 4,7 na 5 gwiazdek lub gdy 91 proc. gości poleca dany obiekt. Przy ogromnej ofercie dostępnej w sieci, jesteśmy wdzięczni za takie podpowiedzi.
Ale prawdą jest też, że hotelarzom zależy przez to na dobrych ocenach, aby dzięki temu stać się bardziej widocznymi dla klientów. Dlatego też niektórzy uciekają się do nieuczciwych środków.
Czarne owce wśród właścicieli obiektów hotelowych próbują piąć się w górę listy za pomocą fikcyjnych recenzji. „Mamy tam po części do czynienia z przestępczością zorganizowaną. Są sprytni” – mówi Georg Ziegler. Jest on odpowiedzialny za wykrywanie oszustw na portalu HolidayCheck i wyjaśnia, jak dostawcy usług online starają się zapobiegać fałszywym recenzjom.
„Użytkownikom bardzo trudno jest rozpoznać fikcyjne opinie. Często są one tak dobrze zrobione, że nawet system zarządzania jakością, taki jak nasz, nie jest w stanie rozpoznać fałszywych recenzji. Są one napisane w taki sposób, że sprawiają wrażenie, że napisał je prawdziwy wczasowicz” – tłumaczy Ziegler.
Na co powinno się zwracać uwagę poszukując hotelu?
Przeglądając recenzje, należy zwrócić szczególną uwagę na to, czy i w jaki sposób zostały one sprawdzone przez portal – radzi pracownik serwisu HolidayCheck. Czy użytkownicy mogą po prostu zostawić komentarz za pomocą kilku kliknięć? Czy też muszą wcześniej podać wiele informacji i potwierdzić swój adres e-mail? Czy recenzja jest sprawdzana przed jej opublikowaniem?
Im więcej wysiłku wkłada portal w kontrolę jakości, tym bardziej jako konsumenci możecie założyć, że recenzje, które tam czytacie, są autentyczne. Jednak użytkownicy praktycznie nie są w stanie sami stwierdzić, czy mają do czynienia z prawdziwą, czy fikcyjną opinią. Oszuści są zbyt przebiegli.
Jak portal HolidayCheck stara się namierzać fałszywe recenzje?
„U nas działa to prawie jak na lotnisku. Po pierwsze, mamy swego rodzaju bramkę bezpieczeństwa – system kontroli – przez który każda recenzja musi przejść, zanim pojawi się na stronie. Polega to na kontroli technicznej: dopracowany system, który był rozwijany przez wiele lat, sprawdza ocenę według 60 parametrów pod kątem ewentualnych anomalii. Mogą to być na przykład pewne sformułowania lub niespójne dane, takie jak na przykład długi odstęp czasu między podróżą a wystawieniem oceny” – wyjaśnia Ziegler.
Jeśli ten system wykryje nieprawidłowości, to do akcji wkracza kontroler jakości i zapoznaje się z wynikami kontroli technicznej. Następnie sprawdza m.in. to, jak hotel był oceniany do tej pory, aby oszacować prawdopodobieństwo autentyczności wystawionej opinii.
„W pojedynczych przypadkach, gdy mamy wątpliwości co do autentyczności, a także wyrywkowo, prosimy wczasowiczów o przedstawienie dowodu na to, że rzeczywiście byli w danym hotelu. Może to być kopia rachunku lub voucher hotelowy. Nie wszyscy są zadowoleni, że muszą coś takiego dostarczyć. Tracimy też trochę recenzji, których nie możemy opublikować jako niezweryfikowanych. Ale wielu stosuje się do prośby, bo oczywiście tłumaczymy, że zależy nam na tym, aby treści zamieszczone w serwisie były wiarygodne” – dodaje pracownik portalu HolidayCheck.
Źródło: www.web.de
