Kupując nowe rzeczy – w handlu stacjonarnym lub w Internecie, zawsze mamy prawo do otrzymania towaru bez wad użytkowych. W przypadku zakupienia wadliwego produktu jako konsument mamy prawną możliwość złożenia reklamacji. Ale jak to zrobić w Niemczech? Kiedy możemy złożyć reklamację? Jakie dokumenty są potrzebne do skutecznej reklamacji towaru w niemieckim sklepie? Czy reklamacja to jest to samo, co wymiana towaru? Co oznacza „14-Tage-Frist” w przypadku zakupów w Internecie? Serdecznie zapraszamy do lektury!
Reklamacja w niemieckim prawie
Reklamacja jest potocznym terminem oznaczającym zgłoszenie wady. Składając reklamację, osoba nabywająca produkt powołuje się na swoje prawo do gwarancji. Jest to zawarte w paragrafach 437 i 438 niemieckiego kodeksu cywilnego, czyli Bürgerliches Gesetzbuch (BGB). W myśl tej regulacji w przypadku wadliwego produktu, kupujący może, o ile spełnione są wymogi określone w poniższych postanowieniach i o ile nie ustalono inaczej, zażądać wykonania naprawy uszkodzonego towaru, jego wymiany, wykonania usługi zgodnie z zamówieniem, odstąpienia od umowy lub obniżenia ceny produktu. Kupujący może także zażądać odszkodowania za ewentualne szkody.
Rękojmia, czyli Gewährleistung
Według niemieckiego kodeksu cywilnego każdy sprzedawca musi zagwarantować przez dwa lata po zakupie lub przekazaniu opłaconego towaru klientowi, że sprzedany przez niego produkt jest wolny od jakichkolwiek wad w momencie zakupu lub przekazania zakupionego produktu. Jeżeli wada wystąpiła w ciągu pierwszych sześciu miesięcy użytkowania, w niemieckim prawodawstwie zakłada się, że istniała ona już od początku i produkt w wadliwym stanie opuścił magazyn producenta. Dopiero po upływie 6 miesięcy kupujący musicie udowodnić, że przedmiot był już wadliwy lub że wada istniała już w momencie zakupu.
Gwarancja, czyli Garantie
Oprócz ustawowej rękojmi, niektórzy producenci lub sprzedawcy udzielają gwarancji na swoje produkty. Jest to świadczenie dobrowolne i w takim przypadku mogą oni sami określać jego zakres. Na przykład gwarancja producenta może całkowicie wykluczyć wiele przypadków uszkodzeń. W innych przypadkach może to być korzystniejsza niż prawna rękojmia, na przykład może być dłuższa niż ustawowo przewidywane dwa lata. Szczegóły dotyczące dobrowolnej gwarancji producenta znajdują się w odpowiednich warunkach gwarancji.
Podstawa reklamacji w Niemczech
Postawą reklamacji w niemieckim sklepie jest zawarcie umowy sprzedaży o faktycznym zakupie danego towaru. Wbrew nazwie umowa taka nie musi być zawarta na piśmie. Jako dowód zawarcia umowy o sprzedaży produktu wystarczy załączenie paragonu, czyli tak zwanego Kassenbeleg, Kassenbon lub Kassenzettel. Posiadając paragon nie będziecie mieć żadnych problemów z zareklamowaniem wadliwego towaru. Nie jest także konieczne przedłożenie reklamowanego towaru w oryginalnym opakowaniu.
Czasem jednak zdarza się, że paragon się zapodział i nigdzie nie można go znaleźć. W takim przypadku ustawa przewiduje, że kupujący musi udowodnić kupno przedmiotu w konkretnym sklepie. W takim przypadku wystarczy przedłożyć wyciąg z własnego konta pokazujący, że rzeczywiście nabyło się towar. Innym wariantem jest możliwość przedstawienia świadka, czyli osoby, która w wiarygodny sposób może potwierdzić fakt kupna.
Kiedy można złożyć w Niemczech reklamację?
Reklamację można w Niemczech złożyć wyłącznie wtedy, gdy zakupiony produkt:
- jest wadliwy (np. buty, które rozkleiły się w okresie krótszym niż sześć miesięcy),
- niekompletny (np. mikser kuchenny, w który brakuje mieszadeł),
- nie spełnia swojej funkcji (np. rozkładana sofa, która nie da się rozłożyć),
- nie nadaje się do celu, do którego jest przeznaczony (np. rakieta tenisowa sprzedana jako rakieta do badmintona),
- kupiona rzecz jest pozbawiona użyteczności (np. nieszczelny termos).
Reklamacja przecenionych produktów
Każdy nowy towar posiadający wady podlega reklamacji. Dotyczy to także przecenionych produktów, gdyż przecena nie zwalnia sprzedawcy od obowiązku sprzedaży produktów niewadliwych i w pełni funkcjonujących. Dodatkowo oznacza to dla kupującego, że przecenione produkty nie mogą zostać wymienione w ramach serwisu grzecznościowego (Kulanzregel), ale jeżeli mają one wady, to można je reklamować.
„Kulanzregel” w Niemczech
W przypadku, gdy kupiliście rzecz, która wam się nie podoba i chcielibyście oddać ją z powrotem, nie zawsze jest to możliwe. Jednakże możecie w momencie kupna uzgodnić ze sprzedawcą, że chcielibyście oddać zakupiony produkt (Vereinbarung des Umtausches). W większości przypadków istnieje możliwość oddania nieużywanych produktów z oryginalnymi metkami w przeciągu 14 dni (w niektórych sklepach może być nawet i 4 tygodnie) od momentu zakupu lub zamiany ich na bon towarowy (Gutschein). W takich przypadkach sprzedawca stosuje tak zwaną „Kulanzregel”. Weźcie pod uwagę, że „Kulanz” to grzecznościowe i dobrowolne pójście na rękę, a nie obowiązek wynikający z regulacji prawnej.
Jak złożyć reklamację w Niemczech?
Reklamację najlepiej jest złożyć w formie pisemnej. Najlepiej, gdy w domu napiszecie emaila do sprzedawcy wskazując na wady produktu. Jeżeli składacie reklamację osobiście w sklepie, to pracownik serwisu w punkcie handlowym spisze z wami protokół, gdzie będziecie musieli podać swoje dane osobowe oraz opisać wady produktu. Jeżeli składacie reklamację bez dowodu zakupu (czyli bez tak zwanego Kassenbeleg/Kassenbon), to musicie koniecznie wziąć wyciąg konta udowadniający zakup. W przypadku, gdy macie tylko świadka, to będzie on musiał także podać swoje personalia włącznie z adresem i potwierdzić podpisem, że poświadcza nabycie produktu.
Uwaga: W przypadku, gdy świadek w przypadku reklamacji poświadczy nieprawdę, mogą zostać podjęte przeciwko niemu środki prawne!
Czy jako kupujący składacie w Niemczech reklamację do producenta czy do sprzedawcy towaru? Jako osoba kupująca składacie reklamację w miejscu nabycia towaru, czyli bezpośrednio u jego sprzedawcy.
Kupno w Internecie – „14 Tage Frist”
W przypadku kupna w Internecie macie 14 dni na odstąpienie od kupna bez podania przyczyn. Należy jednak wziąć pod uwagę, że w Niemczech nie wszystkie artykuły podlegają tej regulacji. Zgodnie z § 312g ust. 2 niemieckiego kodeksu cywilnego nie można odstąpić od kupna w przypadku świeżych lub łatwo psujących się artykułów spożywczych, niezabezpieczonych nośniki danych, takich jak płyty DVD lub oprogramowanie komputerowe, produkty na zamówienie lub kosmetyki, bielizna i inne towary, które nie nadają się do zwrotu ze względów higienicznych.
